As empresas podem incrementar as receitas de 4% a 8% acima do segmento de atuação ao priorizarem melhores experiências de atendimento ao cliente. Os dados são da Tuvis, startup de tecnologia que integra os principais sistemas de CRM (Customer Relationship Management) com apps de mensagens. De fato, não dá para pensar em uma comunicação com o cliente que não seja personalizada, especialmente no WhatsApp – o app é o mais popular do mundo, com mais de dois bilhões de usuários ativos, que enviam mais de 100 bilhões de mensagens por dia. No Brasil, segundo estimativa da Meta, são 197 milhões de usuários, cerca de 70% da população, que usam o app seja para conversas particulares ou negócios.
Nesse contexto, o WhatsApp aparece como plataforma indispensável também para empresas, uma vez que permite que elas construam relacionamentos com clientes mais personalizados e transparentes, e criem laços que ajudem a reforçar a reputação da marca e, consequentemente, gerem crescimento de receita. Dados da Opinion Box mostram que 81% dos consumidores compram mais de empresas que oferecem uma boa experiência.
“Uma comunicação mais próxima permite que sejam oferecidas melhores formas de suporte ao cliente. Além disso, a comunicação em tempo real possibilita que as empresas atendam mais rapidamente às demandas dos consumidores ou até realizem vendas em poucos minutos”, explica a cofundadora e presidente da Tuvis, Deborah Palacios Wanzo.
A personalização pode gerar vendas repetidas entre 93% dos clientes ativos e 90% deles estão inclinados a comprar mais de empresas que priorizem esse tipo de serviço. Ou seja, respostas em tempo real a dúvidas e consultas ao longo da jornada de compra podem melhorar significativamente a experiência do usuário e impactar positivamente na fidelidade à marca.
Ao mesmo tempo, plataformas que integram o CRM ao WhatsApp, como Salesforce e Microsoft Dynamics 360, fornecem acesso a métricas que podem ser usadas para ajudar ainda nas decisões de negócio. Dados coletados de forma responsável e direta das comunicações com o cliente permitem à empresa melhor entender o que desejam, desde produtos específicos e serviços, bem como a forma como preferem interagir com as marcas.
Benefícios da integração entre CRM e WhatsApp
- Oferecer atendimento personalizado e preciso em tempo real, sem deixar de lado a segurança e a confidencialidade dos dados.
- Acompanhar o histórico e as preferências do contato, otimizando a comunicação
- Criar tarefas e atividades, agendar e iniciar reuniões, enviar e-mails e realizar uma série de atividades diárias e de CRM.
- Sincronizar os bate-papos com o CRM em um único clique, o que pode trazer insights importantes, especialmente para quem lida com vendas.