A experiência do consumidor é cada vez mais complexa, especialmente quando levamos em consideração as possibilidades mais amplas que envolvem o varejo físico somado ao on-line. Nesse cenário, as táticas para fazer os clientes clicarem no botão “comprar” ou se deslocarem até a vitrine são decisivas e exigem muito mais do que criatividade.
Se há poucos anos essa jornada era linear e analógica, hoje demanda integração inteligente entre o on-line e o off-line para um consumidor zigue-zague, que percorre diversos caminhos antes de fechar uma compra. Além disso, deve-se levar em consideração o perfil cada vez mais exigente da nova geração nativa digital, criada em um mundo com múltiplas opções e que ainda deseja personalização na entrega.
Nesse caminho, os índices de fidelidade às marcas e de recall caem a cada dia, com os clientes restringindo suas compras apenas às empresas que se conectam com eles e oferecem experiências únicas.
O comprador atual faz pesquisas na internet, confere o produto de perto na loja física, conversa com outros indivíduos nas redes sociais, volta à loja física para negociar desconto, fecha a compra via QR Code no aplicativo de mensagem e assim por diante.
O estudo Retail & E-commerce, da Mind Miners, mostrou que 40% dos consumidores preferem comprar por ambos os tipos de lojas (on-line e físicas). Fica claro que as pessoas querem cada vez mais a possibilidade de escolha. Em todas as categorias, a maioria dos consumidores pretende continuar comprando tanto on-line quanto off-line.
Pesquisas da Riverbed Retail Digital Trends e da Opinion Box revelaram ainda que 89% dos clientes se fidelizam não apenas pelos preços, mas também pela experiência de compra positiva. Além disso, 74% das pessoas são mais influenciadas por fatores que criam conveniência, facilidade e disponibilidade de opções para comprar como e onde quiserem.
O fato é que o e-commerce veio para ficar, mas o atendimento presencial também segue crescendo com suas entregas únicas. O mais importante nesse contexto é transitar com maestria nos dois universos, fazendo o cross em todos os canais, independentemente do tamanho da empresa.
Para sua marca lidar com as mudanças do novo consumidor e tornar a experiência de compra cada vez mais fluida e benéfica para a empresa e para os clientes, a ideia-chave é aproveitar as vantagens oferecidas pela tecnologia e pelas inovações para estar mais próximo do público.
As novas plataformas permitem fazer mapeamentos com dados dos clientes e assim criar planos de atendimentos mais direcionados para os interesses individuais. Afinal, compreender qual é o caminho que o seu consumidor percorre até o momento de fechar a compra é fundamental para conseguir resultados melhores. Analisar essa jornada permite fazer intervenções inteligentes em pontos estratégicos para encantar e contribuir para a decisão de compra.
A omnicanalidade é outro ponto essencial para garantir uma jornada mais completa e atrativa. Qualquer que seja o canal utilizado, o que importa é a experiência nessa interação. O cliente deve transitar por todos esses pontos de forma fluida: buscar um produto no site, tirar dúvida por aplicativo de mensagem, receber ofertas por e-mail e fechar a compra na loja física, por exemplo.
A comunicação é fundamental e, hoje, precisa estar permeada pela inovação. Essa dinâmica fácil e prática entre o on-line e off-line funciona como um convite atrativo para o consumidor conhecer e se tornar fiel a uma marca.
Clóvis Souza – Fundador da Giuliana Flores, maior e-commerce de flores do país que ocupa 65% de market share no Brasil, com mais de 600 mil entregas feitas por ano – giulianaflores@nbpress.com.br.