A fidelização de clientes vai além de conseguir com que eles façam compras recorrentes, já que tem como principal objetivo a sua satisfação. Um cliente feliz (ou irritado) vai gritar aos quatro ventos sua experiência e vai deixar um comentário/review sobre isso, seja nas redes sociais ou para amigos e família. Um ato que, inevitavelmente, afetará a batalha constante para conquistar novos clientes.
De acordo com pesquisa realizada pelo Tiendeo.com.br, empresa líder em ofertas e promoções, 77% dos brasileiros admitem ter ficado decepcionados com uma de suas marcas ou lojas favoritas por não atender às suas expectativas.
A eterna pergunta: como fidelizar o cliente?
Existem tantas alternativas e táticas para fidelizar o cliente que as empresas também se perguntam: qual será a mais eficaz? Do ponto de vista dos consumidores, o reembolso das compras que fizerem é a forma mais eficaz de conquistá-los, conforme afirmam 41% das pessoas que participaram da pesquisa. Descontos em produtos ou atividades de entretenimento como shows, eventos esportivos ou acesso VIP a experiências exclusivas motivam de forma especial a 30% dos entrevistados.
A plataforma revela outra descoberta importante: no auge do e-commerce, apenas 14% são a favor do frete grátis contra 13% dos consumidores que continuam em busca das melhores promoções. Finalmente, apenas 2% escolheram os prêmios como uma forma útil de fidelidade.
A correta aplicação dessas ações de fidelização deve se basear no canal e nas características de cada categoria. Assim, 42% dos consumidores brasileiros afirmam que ir direto às lojas físicas é garantia de satisfação, pois sabem melhor do que ninguém como merecer sua fidelidade. Outros 25% dos entrevistados consideram que nas lojas online encontram bons motivos para se manterem fiéis e 33% reconhecem o esforço realizado por ambos os canais com ações de fidelização.
Na pesquisa, os brand lovers também se destacaram, expressando o forte vínculo afetivo que estabeleceram com supermercados, itens de tecnologia e, claro, moda como as categorias às quais são mais fiéis.
A fórmula mágica: atendimento ao cliente
Se existe uma fórmula que funciona para todos os setores, é, sem dúvida, cuidando do atendimento ao cliente. Ouvir, atender e resolver não só os problemas, mas também as preocupações dos consumidores é uma das formas mais eficazes de retê-los. A pesquisa realizada pelo Tiendeo indica que, para 48% dos brasileiros, a atenção dedicada ao cliente é o fator que determina em qual marca ou loja depositarão sua confiança e fidelidade. Na mesma linha, 18% dizem que valorizam o acompanhamento e a comunicação após a compra.
Em tempos de crise como a que vivemos, baixar os preços é uma prática comum para tentar fidelizar e atrair novos clientes, no entanto, para surpresa de muitos, 15% dos consumidores indicam que o preço é decisivo para ser fiel a uma marca. Com ofertas e promoções constantes, outros 13% irão dedicar sua fidelidade,enquanto 6% serão conquistados por meio de programas de fidelidade.
* Pesquisa digital incorporada à plataforma tiendeo.com.br na primeira semana de setembro, contando com cerca de 800 respostas fornecidas por usuários do Tiendeo residentes no Brasil.