Dentre tantos aprendizados que 2020 trouxe para o mercado, a digitalização, em conjunto com a boa experiência do cliente, foi a grande aliada para fazer frente às incertezas dos últimos meses. Desde o começo da pandemia do coronavírus no Brasil, foi possível acompanhar mudanças significativas na forma como as empresas passaram a atender aos seus consumidores e, principalmente, a se comunicarem com eles.
Para Tiago Serrano, CEO e fundador da SoluCX, empresa especializada em pesquisa de satisfação e NPS, esse movimento já era percebido há alguns anos, mas se intensificou com a necessidade de isolamento social. “Como muitos empreendedores migraram os seus negócios para o online, o consumidor passou a ter mais opções com uma facilidade e agilidade que não se tinha no presencial. Isso fez com as empresas entendessem a importância da conexão com o cliente e do valor deles para a empresa de forma geral. Acredito que, em 2021, o foco na opinião do consumidor será ainda maior”, diz.
E, para ajudar pequenos, médios e grandes negócios no aprimoramento dessa jornada, a SoluCX separou quatro dicas para impulsionar o relacionamento com o consumidor em 2021. Confira:
1 – Entenda quem são os clientes e o motivo deles se identificarem com a marca
Existem diferentes maneiras de compreender esse cenário. Uma delas é por meio de pesquisas de satisfação, utilizando a metodologia NPS, que separa os clientes entre Promotores, Neutros e Detratores. Por exemplo, se a empresa aplicar uma sondagem de três meses consecutivos, ela poderá, ao fim desse monitoramento, compreender quem são e como se comportam os clientes, além de tirar insights para melhorias contínuas dos processos de atendimento. Outra característica interessante do método é que a partir do primeiro mês já é possível identificar os clientes promotores, neutros e detratores, impulsionando ações rápidas e proativas com base nas primeiras avaliações e considerações.
“Além desse contexto amplo, mês a mês, o dono do negócio consegue reparar possíveis contratempos e pode reverter uma situação negativa. Isso ajuda a mostrar para o cliente que, mais do que o dinheiro dele, o negócio se importa com a experiência”, explica Tiago.
2 – Gerencie seus canais de atendimento
A experiência do cliente é crucial para a retenção dele e isso se tornou ainda mais latente com a jornada online. Nessa perspectiva, é importante pensar em todas as fases de atendimento e alinhá-las para que façam sentido entre si e com o discurso de valores da empresa. Invista em fluidez de qualidade, desde a publicidade até o pós-venda. Levar em consideração cada uma das opiniões auxilia na rápida resolução de problemas e a fortalecer o relacionamento com o consumidor.
3 – Invista em qualidade
Uma marca forte tem mais chances de reter clientes. Isso se dá pelo histórico da qualidade nos atendimentos e na jornada oferecida ao cliente. Mais do que se preocupar em conquistar vários clientes, é necessário se atentar ao NPS do seu negócio. Sempre tenha em mente a seguinte pergunta: se o seu negócio não fosse seu, você o indicaria a alguém?
“Clientes promotores, ou seja, aqueles que gostam da marca e a indicam para amigos e familiares, podem ser grandes aliados ao crescimento dos negócios. Investir nesses relacionamentos duradouros e de qualidade, permite que a marca ganhe a confiança e se destaque dentre as diversas opções existentes no mercado”, conta Tiago.
4 – Monte uma estratégia digital robusta
As perspectivas para 2020 no fim do ano passado, com toda certeza, eram outras e, ainda que a tendência digital seja algo forte em inúmeros segmentos, faltava muito para alcançar um entendimento de como as coisas poderiam funcionar no online. Agora, com o avanço da segunda onda do coronavírus, é necessário que as empresas estejam preparadas para migrar, novamente, os seus negócios em aplicativos ou e-commerces.
Para não sofrer tanto com uma possível restrição no atendimento, comece a pensar em estratégias que conversem com o seu público. Invista em plataformas diferentes, organize boas fotos dos produtos, reestruture o atendimento online e monitore essa mudança para reverter possíveis gaps. Além dessas dicas, vale sempre manter um diálogo com os clientes mais próximos ou frequentes. Comece pela pergunta “de 0 a 10, quanto você indicaria nossos serviços a um amigo ou parente?”, esse movimento ajuda na melhoria genuína dos negócios e na fidelização dos clientes, que passam a se sentir parte desse movimento.