As mudanças no varejo nos últimos meses impõem a adoção de um novo estilo de liderança. No novo cenário, fortemente influenciado pelo digital, o gestor de loja precisa desenvolver novas competências, especialmente a habilidade de ser protagonista, para liderar a equipe, proporcionar experiências marcantes ao consumidor e gerar resultados positivos.
Para o sócio-diretor da Praxis Business (Rio de Janeiro/RJ), Tonini Junior, em tempos de incertezas como o atual, é preciso mudar o mindsait e inovar. Novas tecnologias ajudam a controlar o desempenho financeiro dos negócios, mas o grande desafio é engajar o capital humano para produzir mais. Isso implica em uma nova forma de tratar a equipe. “Nesse momento, é preciso mais acolhimento e menos cobrança, o que pode reverter a favor do lojista”, explica.
Em recente live promovida pela Data System Software, Tonini Junior enfatizou que as funções do líder incluem motivar e cobrar, mas ele não pode esquecer-se de que, especialmente agora, precisa estar ao lado da equipe. Essa postura é essencial para que possa ser protagonista, assim como ter consciência de que não possui algumas competências e que as suas habilidades se complementam com as do time. “Aceitar esta condição e mostrar-se vulnerável perante a equipe tem efeito contrário do que se possa imaginar. As pessoas valorizam quem tem coragem de abrir o coração e reconhecer suas limitações”, explica.
Nenhum profissional possui todas as competências, por isso deve pedir ajuda a quem é mais qualificado em uma ou outra área. Gestor que compartilha a verdade gera confiança e estimula o engajamento da equipe.
Para Tonini Junior, o varejo deve tomar como exemplo o padrão de excelência dos parques da Disney, nos Estados Unidos, que encantam os visitantes pelos belos atrativos, mas também pelo atendimento dos colaboradores. A empresa escolhe criteriosamente e treina continuamente o capital humano, pois é essencial para criar felicidade em todos os que visitam os seus parques.
“No varejo em geral, infelizmente, ocorre o contrário. As pessoas são contratadas pela habilidade técnica e não pela sua empatia e capacidade de sorrir habitualmente, que sabidamente têm grande impacto no atendimento”, ressalta o diretor da Praxis Business.
Contratar pela empatia e treinar
Tonini diz que é preciso contratar pelo comportamento que se quer que as pessoas tenham e treiná-las para desenvolver novas habilidades técnicas. O varejo, diz, pode ensinar aos colaboradores as características técnicas do calçado, por exemplo, que são importantes, mas não pode ensinar-lhes a serem empáticos, sorridentes e respeitadores, pois estas são características pessoais que dificilmente mudam.
Por isso, o processo seletivo deve dar preferência às características pessoais que verdadeiramente vão impactar o relacionamento com os consumidores. “Se a sua loja se preocupa com o capital humano, na entrevista de seleção, tente descobrir quem é a pessoa humana que está sendo analisada, e não o candidato, pois o que ela é na vida particular se refletirá na sua loja”, argumenta.
Conforme Tonini Junior, existem no mercado vários testes de perfil psicológico que ajudam na escolha dos melhores candidatos e não substituem as entrevistas de avaliação. É nestes momentos de contato que o entrevistador deve conhecer quem é a pessoa verdadeiramente, pois o currículo, por melhor que seja, não diz como ela é e expressa-se. “Se o entrevistador acerta nessa análise, o principal pilar da geração de resultados estará praticamente assegurado”, destaca.
Para Tonini Junior, as entrevistas podem ser inclusive digitais e devem buscar identificar também o perfil digital dos candidatos, isto é, a sua intimidade com as ferramentais digitais, que serão cada vez mais importantes no atendimento ao consumidor. Entre outros fatores, é necessário buscar saber, por exemplo, quantos amigos e contatos o candidato tem, pois estes serão importantes aliados de venda se ele for escolhido para trabalhar na loja.
Para engajar os funcionários, uma iniciativa eficaz é mudar a forma de remuneração, com a adoção de novas métricas para vendas na loja e no whats, por exemplo. O varejo vive um momento muito propício à inovação e à oferta de novos atrativos aos consumidores. Por isso, uma tendência que deve ganhar espaço nos próximos anos meses é o agendamento de horário para o consumidor ir à loja e ser atendido com segurança e atenção. “Esse e outros movimentos exigem um capital humano treinado e engajado, capaz de proporcionar uma experiência de compra positiva ao consumidor”, finaliza.