A crise causada pela pandemia da Covid-19 está impactando severamente as empresas em geral, de todos os tamanhos e segmentos. Por isso, hoje, o assunto é retenção de clientes, uma das principais preocupações dos empresários, uma vez que o comportamento do consumidor mudou radicalmente. A maioria está passando por dificuldades econômicas e teve que se adaptar, modificando seus modelos de negócio e estratégias em marketing, visando manter o negócio funcionando neste cenário. Neste artigo, damos dicas para reter clientes em um momento de crise, como este que estamos vivendo atualmente.
Atendimento diferenciado
O atendimento é o principal canal para oferecer suporte e é onde seu negócio pode ganhar ou perder clientes. Neste momento, em que as pessoas estão mais sensíveis e isoladas, é necessário que as empresas tenham uma estratégia para atender bem o seu público. Um diferencial é ter um atendimento humanizado, que permite uma comunicação direta e mais próxima com o seu público. Ser atendido por uma pessoa permite que questionamentos mais amplos sejam feitos, dando mais liberdade aos seus consumidores para expor as dúvidas que têm, além de críticas e elogios.
Surpreenda
Ninguém conhece mais quem consome seu produto ou serviço. Portanto, baseado nesse conhecimento, identifique qual é o perfil de compra: o que ele gosta, qual a quantidade e como é feito o pagamento. Essas são algumas informações que podem ser usadas para montar uma estratégia de retenção. Prever ou antecipar as necessidade permite que você o surpreenda com ações proativas e inesperadas. Por meio de canais de comunicação, como telefone ou e-mail, é possível oferecer algum tipo de benefício, como uma promoção, no tempo certo e adequado ao perfil do seu cliente.
Aprimore o feedback do cliente
Ter o feedback do seu público é essencial para entender o seu comportamento e suas mudanças. Portanto, reunir informações para analisar o perfil de cada um é fundamental. Faça pesquisas de satisfação online, de forma consistente. Isto vai permitir analisar as mudanças que ocorrem no comportamento e ajudar a realinhar a sua estratégia de marketing. As pesquisas servem tanto para saber o que está certo no seu negócio, quanto para o que não está indo muito bem. Então, as críticas são muito bem-vindas e irão ajudar a melhorar a sua estrutura de atendimento ao cliente.
Interaja em todos os canais
Sua empresa pode oferecer alguma utilidade, dependendo do nicho que atua. De imediato, manter o seu público informado é essencial, principalmente sobre o que a sua empresa está fazendo para contornar a crise e como ela pode ajudar seus clientes. Isto aproxima a marca e ajuda na retenção. Use todos os canais disponíveis para divulgar seus produtos ou serviços. É importante aparecer onde seu cliente está, para que ele veja suas publicações e possa interagir com sua marca.
Transparência
Uma comunicação transparente é primordial em qualquer situação e, nessa pandemia, em que as informações mudam a cada instante, ser claro é um dos caminhos para que sua marca demonstre responsabilidade. Procure conversar com o seu público, mostrando conteúdos sobre a situação, pedindo comentários e sugestões de melhorias. Esta é uma boa maneira de passar por esta crise e manter relacionamentos.
Usando de sabedoria, estratégia e uma comunicação eficiente, você pode conseguir passar por esse momento crítico, mantendo os clientes de sua lista.
Autor – Diego Carmona, fundador e CVO da leadlovers, plataforma de automação de marketing digital e vendas
Foto: SetaDigital Linx