Quem não conhece aquela cena clássica dos shopping centers e centros de compras nas ruas, onde os consumidores circulam intensamente, enquanto nas portas das lojas há um exército de vendedores aguardando nas famosas “listas da vez”, torcendo para que o próximo cliente a entrar na loja não seja apenas um “picão” que, além de não comprar nenhum par de calçados, acaba jogando o vendedor para o final da fila.
As grandes redes varejistas, silenciosamente, vêm implementando modelos de autoatendimento, estruturados sob uma extensa atividade de análise de dados coletados a cada venda. Assim, elas conseguem oferecer experiências de compra cada vez mais assertivas em mix de produtos, marketing e visual merchandising.
Vale relembrar que, há alguns anos, surgiu o projeto Nota Fiscal Consumidor Eletrônica, que acabou forçando aqueles varejistas mais relutantes à tecnologia a implementarem softwares de gestão em seus negócios. Aproveitando esse embalo, as fazendas estaduais sabiamente criaram seus próprios programas de cashback, incentivando o consumidor a informar seu CPF na compra, terceirizando assim uma parcela da atividade de fiscalização para os próprios consumidores.
Esses dois fatos já seriam motivos suficientes para os pequenos ou médios varejos abandonarem velhas desculpas, como “Ah! O meu cliente não quer informar os seus dados” e “Hum! Registrar os dados do cliente leva muito tempo, ele não quer esperar”. Mas, foi preciso uma pandemia mundial para o status quo ser questionado.
De repente, as lojas se encontraram de portas fechadas, e neste momento os empresários descobriram que os seus times de atendentes simplesmente não sabiam quem eram os seus clientes, ou seja, os seus negócios estavam totalmente dependentes do fluxo na porta da loja. Para piorar o cenário, o confronto com os canais digitais aqueceu, pois os clientes precisaram ficar em casa e os e-commerces sabiam exatamente o que fazer, pois, através de seus códigos e algoritmos, conhecem profundamente o comportamento do cliente, dominam os canais de marketing digital e são experts em operar logística fracionada até o consumidor.
Diante deste cenário, o termo novo normal surgiu como um solavanco nas operações das lojas, evidenciando que a única alternativa é repensar todo o modelo de atendimento “meio-boca” tradicional, abrindo caminho para o super atendimento.
O super atendimento
Este novo conceito demanda uma reciclagem geral na figura do vendedor, principalmente no varejo de calçados. A partir de agora, ele obrigatoriamente precisa:
• Conhecer com profundidade o estoque e a oferta de produtos da loja.
• Comprometer-se com a coleta e a qualidade do cadastro de todos os clientes que ele atender.
• Atuar diariamente na sua carteira de clientes, principalmente na curva A (não valem só aqueles 10 contatos de sempre no Whats).
• Desenvolver relações duradouras com os clientes e compartilhar os cases de sucesso com toda a equipe de vendas.
• Familiarizar-se com as tecnologias disponíveis na loja, do PDV e as soluções mobile e omni.
• Conhecer o funcionamento dos meios de pagamento contactless, para facilitar a vida do cliente.
• Mudar a mentalidade sobre os canais digitais (e-commerce e catálogos) como concorrentes e utilizá-los como reforço para vender mais.
O cliente está cada dia mais inserido e confortável com experiências digitais, e, devido à grande disponibilidade de informações na web, ele tende a chegar na loja já decidido. Portanto, não cabe mais o famoso “Boa tarde, como posso te ajudar?”. Com um excelente trabalho de super atendimento, essa abordagem pode ser futuramente substituída por “Boa tarde, eu já sei como vou te ajudar!”.
Que tal compartilhar esse artigo com a sua equipe? O melhor momento para assumir o novo papel dos vendedores nas lojas de calçados é agora.
Rafael Reolon – Diretor do Segmento de Calçados na Linx, liderada pela SetaDigital, desenvolvedora de sistemas especialistas em lojas de calçados.