Levantamento feito pelo movimento de inteligência de mercado Compre & Confie mostrou que, entre 28 de maio e 12 de junho, foram realizadas 15,8 milhões de compras pela internet, um aumento de 112,8% em comparação ao ano anterior.
Não há dúvidas de que as compras online estão caindo no gosto do brasileiro, uma tendência que deve permanecer mesmo após a pandemia. O que não se pode afirmar, entretanto, é que todos estejam tendo uma boa experiência como clientes.
Com as lojas fechadas, muitos consumidores podem até relevar algumas falhas de estratégia das lojas online, entendendo o momento ímpar que estamos vivendo, mas paciência tem limite. Por isso, decidi listar os sete piores erros com que me deparei nos últimos meses e como as empresas podem aprender com eles.
1. Falha no cadastro – Aplicativos para compra em supermercados com modalidade de entrega estão salvando a vida de muita gente, principalmente de quem é considerado um grupo de risco e precisa evitar sair ao máximo. Mas o que fazer quando o usuário passa horas escolhendo todos os produtos, fazendo a compra do mês, e, quando vai efetivar a compra, a ferramenta apresenta falhas para cadastrar o usuário? Imperdoável.
2. Adeus ao produto dos sonhos – Novas lojas online não param de surgir. Eis que o usuário encontra o produto que estava procurando a um preço interessante em uma delas, por meio de um anúncio, e, na hora de fechar o pedido, o cadastro não é aceito ou o site nem mesmo tem essa funcionalidade, imprescindível para a venda do produto. É mais uma venda que o lojista perdeu por falta de planejamento.
3. Erro de logística – Depois de descobrir um produto por anúncio e informar todos os seus dados no cadastro, inclusive seu endereço, o site pede que o cliente informe o CEP na finalização da compra. Somente aí, diz que não atende a região. Há maneiras de programar o site e avisar o consumidor de que sua localização não faz parte da área de entrega, sem que ele tenha que passar por todo esse desgaste.
4. Falta de organização na entrega – O que dizer de um aplicativo de entrega de compras de restaurantes que não orienta ou não exige que os restaurantes credenciados possuam embalagens específicas para o transporte dos alimentos e, ao receber a refeição tão desejada, a encontra parecendo que alguém a comeu antes?
5. Falta de transparência para o cliente – É uma prática comum de muitas lojas famosas revender os produtos de um lojista parceiro. Porém, isso precisa ficar claro para o consumidor, para que ele possa decidir de quem prefere comprar.
6. Venda de produto em falta no estoque – Esse erro deve ser o mais frustrante para os consumidores. Imagine comprar um produto pela internet e nada dele chegar. Então, quando o cliente decide abrir um chamado no SAC da loja, recebe como resposta que o que você comprou está em falta no estoque? O conflito é enorme.
7. Falta de clareza nas informações – O que dizer de uma loja virtual de um famoso supermercado que só te informa o prazo de 20 dias para entrega das compras no fechamento do carrinho? Todo mundo sabe que a pandemia vem atrasando diversas entregas, mas é preciso deixar isso claro desde o início.
A meu ver, todos esses sites, aplicativos e lojas virtuais ferem o mais importante mandamento digital: o foco no cliente. Eles desenvolvem soluções de e-commerce para que eles próprios vendam seus produtos, sem pensar nas necessidades e nas expectativas do consumidor final. Quanto antes as empresas adotarem as práticas de UX e UI, melhor será sua relação com os clientes, gerando, assim, mais vendas e valor de marca.
Fernando Rizzatti – Sócio-diretor na Neotix Transformação Digital