Reabrir a loja e – como no caso de quem já conseguiu isso – proporcionar segurança ao consumidor para que ele volte a comprar é o objetivo de todo lojista em tempos de covid-19. Para isso, é preciso adotar uma série de medidas – em sua maioria obrigatórias, mas muitas opcionais – para proteger a equipe e os consumidores.
Para auxiliar o varejo nesta tarefa, a arquiteta gaúcha Fernanda Schaan, especialista em projetos comerciais, criou um e-book com base em orientações dos órgãos de vigilância sanitária federais, estaduais e municipais e na sua própria experiência de 15 anos na atividade.
Decretos de prefeituras e governos estaduais obrigam à adoção de medidas protetivas como disponibilidade de álcool gel 70, medição da temperatura de funcionários e consumidores, uso de máscara, limitação do atendimento ao público, higienização periódica do ambiente, restrição do horário de funcionamento e outras já conhecidas.
Mas algumas ações, conforme Fernanda, dependem da criatividade e da disposição dos lojistas em inovar. “Neste momento, a exclusividade é um caminho para oferecer segurança aos clientes”, afirma, destacando que o atendimento a um público específico (como o grupo de risco), com produtos previamente selecionados, ambiente higienizado e isolamento garantido, pode apresentar resultados positivos. Fernanda sugere criar o Dia da Vovó ou o Dia da Mulher, por exemplo, oferecer um kit de produtos e definir uma área exclusiva de atendimento onde esses públicos sintam-se seguros.
Layout e comunicação
“Antes da reabertura ou mesmo depois, verifique a possibilidade de alterar o layout da loja, ainda que provisoriamente, para assegurar o afastamento mínimo de 2m e evitar a aglomeração de pessoas, estabeleça uma rota de circulação de clientes e limite o acesso a ambientes poucos utilizados”, sugere.
Fernanda também indica utilizar novas formas de comunicação com os clientes e de exposição de produtos que permitam agilidade no atendimento e facilitem a higienização da loja. Além disso, ela sugere criar uma área ou um ponto de transição para retirada e entrega de produtos pelos clientes, com higienização constante. O local também pode servir de base para as operações de delivery e take away, que vêm ganhando espaço no varejo.
Também pode ser estabelecida uma rotina de abertura e fechamento da loja e higienização do ambiente, dos equipamentos e dos produtos, para disciplinar consumidores e funcionários. “A devolução de produtos também ter uma disciplina e ser realizada em espaço, caixa ou container específico”, destaca.
Pontos críticos
A avaliação e adequação dos pontos críticos da loja deve ser preocupação constante neste momento. Todos os espaços devem ser revisados e, se necessário, adequados, como a colocação de uma fita isolante no chão próximo ao caixa para indicar a posição que cada cliente deve observar, a marcação, no piso, do sentido de fluxo e a adequação do mobiliário.
Acesso à loja
Antes de entrar na loja, o consumidor, se possível, deve passar por uma barreira de contenção (um tapete com água sanitária, por exemplo). Se a loja tiver um acesso único, deve providenciar um espaço intermediário, com maior distanciamento do mobiliário. Se tiver dois acessos, deve criar uma rota de acesso e saída de clientes, indicando o percurso que deve ser observado.
Porta aberta
A porta deve permanecer aberta para garantir entrada, circulação e renovação do ar. Maçanetas também devem ser higienizadas constantemente, e recomenda-se fazer isso em vários horários, para que o cliente perceba e certifique-se da limpeza das mesmas. Outra opção indicada é usar um ‘pé na porta’, equipamento de fácil fixação com o qual cliente abre a porta com o pé e evita o contato com a maçaneta.
Protetor de caixa
Colocar um protetor entre o cliente e o colaborador é uma medida eficaz para evitar o contato físico e a contaminação através de gotículas de saliva que são emitidas ao falar e espirrar. Acrílico é um dos materiais mais indicados, pois protege e facilita a limpeza. Já a marcação no piso da posição que cada um deve observar na fila de pagamento permite manter o distanciamento mínimo de 2m.
Máquina de cartão
Recomenda-se a que limpeza seja feita antes e depois do uso e mostrar isso ao cliente. Para isso, há produtos específicos e outros de uso comum, como água e desinfetante.
Exposição de produtos
Neste momento, é recomendada a redução do número de itens para facilitar a higienização.
Provadores
Atualmente, é proibida a utilização de provadores de roupas e calçados, pois não há como controlar o uso e a higienização. Melhor o cliente levar o produto e, se necessário, trazê-lo de volta à loja do que correr riscos. Para recebê-los, a loja pode ter um ponto ou área específicos de recebimento, que deve ser constantemente higienizado.
Embalagens
Também devem receber atenção e ser constantemente higienizadas.
Ventilação e iluminação
Além de manter portas e janelas sempre abertas, é necessário fazer manutenção constante e a limpeza do sistema de ar condicionado e usar luminárias herméticas ou antibacterianas.
Banheiros
Deve ser feita a higienização frequente de pias, válvulas, torneiras e lixos. Álcool gel deve ser usado antes e depois do uso do banheiro por parte de todos os frequentadores e deve haver um plano de higienização com vários horários a cada turno.
Colaboradores
O uso obrigatório de máscara e a medição diária da temperatura são medidas obrigatórias em nível nacional. No caso das máscaras, recomenda-se que cada colaborador tenha várias unidades e use uma delas a cada dia. O mesmo vale para lojas cujos colaboradores utilizam avental durante a jornada de trabalho.
O que não é comunicado não é percebido
“Demonstre o esforço que está sendo feito para manter todos em segurança e utilize a comunicação a seu favor”, afirma Fernanda, destacando que o que não é comunicado não é percebido e que, se possível, a loja deve distribuir álcool gel e máscara aos clientes.
Após o período inicial, é preciso pensar nos meses seguintes. Nesta etapa, segundo Fernanda, o gestor deve dar a atenção ao alinhamento do discurso da loja (toda a equipe deve estar saber o que fazer e agir em sintonia), à redução, se possível, dos pontos de contato físico entre as pessoas e ao planejamento de produtos e serviços
Em seguida, é preciso entender as novas necessidades dos clientes e desenvolver estratégias para estar à frente da concorrência. Em algumas semanas, Fernanda recomenda avaliar o cenário e ajustar-se ao mercado, isto é, a adequação ao ‘novo normal’.