Quando se fala em fidelização de clientes, muitos a associam a programas de fidelidade. Mas a fidelização não se resume apenas a esse método: para atingir uma gama de clientes fiéis, é necessário explorar mais as estratégias envolvidas nesse meio.
Uma pesquisa da Harvard Business School apresenta que, dependendo do setor, o aumento da base de consumidores fiéis em 5%, pode levar a um aumento dos lucros de 25% a 95%. Isso demonstra que é importante não apenas se preocupar em conquistar novos clientes, mas também criar vínculos e solidificar o relacionamento com os atuais. Engajá-los por meio de um marketing de relacionamento é a melhor forma de desenvolver técnicas para isso. Não é somente uma ferramenta que garantirá isso, mas sim um conjunto de táticas.
Procurar por estratégias é ainda mais crucial se notarmos que a concorrência é extensa. Além da força de vendas, oferta de serviços e qualidade, destacar-se nesse meio de lavanderias e em outros é o que permite tornar-se referência e se manter no mercado, estabelecendo uma carteira de clientes.
Quando abrimos a loja Quality Lavanderia, primeiro pesquisamos sobre o know-how da franqueadora, depois passamos a desenvolver estratégias que atraíssem mais clientes aos serviços da loja. Desde que começamos a focar nas estratégias de relacionamento, mantivemos uma alta frequência de clientes na loja, entre novos e antigos. Quanto mais se conhece o cliente, mais fácil é atender suas expectativas. Uma dica valiosa nesse meio é ouvir o que o cliente tem a dizer, pois os feedbacks são ferramentas de uma boa estratégia de fidelização. Um cliente satisfeito é o melhor percussor do negócio.
Os passos de fidelização a seguir podem ser utilizados em qualquer segmento:
Conheça seus clientes e estabeleça uma relação – A primeira ação de fidelização é o relacionamento. No dia a dia, o atendimento é todo de responsabilidade do empreendedor, que precisa se inovar e estabelecer métodos para manter a engrenagem funcionando. Notamos que o atendimento deve ir além do balcão. Por isso, atuamos fortemente no contato pelas redes sociais, não só com publicações, mas interagindo com os clientes.
Os clientes que frequentam a loja recebem mensagens informando sobre promoções que atendam suas necessidades. Os potenciais clientes, isto é, aqueles que ainda não conhecemos pessoalmente mas que curtem a página, recebem mensagem agradecendo a curtida e nos colocando à disposição para esclarecer dúvidas. É importante que os clientes saibam que a loja está disponível não só fisicamente, mas também virtualmente. Claro que nem todo mundo ainda está conectado, algumas pessoas preferem a conversa olho no olho. Por isso, os treinamentos com os colaboradores devem ser contínuos.
Inove e atraia – Como forma de manter a frequência do cliente e sempre atraí-lo a conhecer e usar novos serviços, implemente ações que valorizem tais serviços. Um exemplo disso é criar parcerias com outras lojas próximas. Por exemplo, estabelecemos uma parceria com uma de calças jeans do bairro. Todo cliente que compra nesta loja ganha a primeira lavagem conosco. Quando ele vem pela primeira vez, apresentamos todos os outros serviços e oferecemos bônus para próximas lavagens. Ao comparecer outras vezes, tornando-se uma rotina, entregamos o cartão de fidelidade que permite mais benefícios.
Programa de benefícios – O comum que sempre funciona – Cartão de fidelidade, nesses casos, é o programa mais comum oferecido. Por isso, nunca deixamos de oferecê-lo, pois é prática e simples para quem não sabe por onde começar a implementar estratégias desse tipo. O cartão atrai pela rotina e mantém o fluxo sempre ativo. (Foto Paulo Baretta/www.dci.com.br)
Cristina Lima é proprietária da Quality Lavanderia, em Natal/RN