Quem tem medo da inovação? Diante de novas tecnologias e de uma relação completamente modificada do consumidor com as marcas, é natural que o varejo fique inquieto. Mas, de acordo com os especialistas, o momento é propício para um movimento justamente oposto. “Usem suas redes, elas só trazem oportunidades”, garante Luiza Márcia Barcelos, diretora criativa da marca que leva seu nome.
A empresária foi uma das convidadas para o Painel de Abertura da Francal 2019, na manhã da última segunda-feira, dia 3. O evento, promovido pela Francal Feiras, trouxe, ainda, para o debate o estilista Dudú Bertholini, a diretora da Invarejo, Cintia Lie Matuzawa, o especialista em comportamento de consumo Bruno Pompeu, Fernando Souza, da FS Consultoria, e Daniel Lima, diretor do Conselho Consultivo da Francal Feiras.
“O varejo tem a função mediadora de levar às pessoas o que elas querem. E o que elas querem hoje? Não é produto, não é preço. Hoje, o consumidor se molda pela lógica das redes sociais. Assim, ele é o centro de tudo, é imediatista, e não entende mais o que é distância, aprendeu nas redes que tudo está ao alcance da mão”, resume Bruno Pompeu, que é também sócio-fundador da Casa Semio.
Para ele, o varejo deve buscar entender a necessidade do cliente. “O varejo nunca foi um lugar para entrar e comprar, não é uma barraca de feira. As suffragettes encontravam nos magazines um lugar de acolhimento, com cuidado para os filhos e revistas com assuntos femininos. O varejo é um lugar de acolhimento. Se você entende seu consumidor, consegue acolhê-lo muito bem.”
Dialogar com o consumidor
“Está cada vez mais fácil falar com consumidor, mas, hoje em dia, não basta só falar, tem que dialogar”, avalia Fernando Souza. Para ele, até mesmo as marcas pequenas têm em mãos grandes oportunidades por meio das redes, com perfis no Instagram, por exemplo. “Dá para começar com bem pouco, hoje em dia.”
Em sua relação direta com as redes sociais de sua marca, Luiza Márcia Barcelos tem uma rotina que inclui responder diretamente aos comentários dos clientes em seus perfis. “Espero meu marido dormir, e vou trabalhar. Sem as redes eu levaria muito mais tempo para fazer uma coleção, por exemplo.”
Luiza entende também que a escolha, hoje mais do que nunca, está no consumidor. E, para garantir que essa experiência seja a mais prazerosa possível para ele, é fundamental orientar a equipe. “Treinar para dar carinho, para mimar o cliente. Meu cliente é minha razão de viver”, ensina.
Modificação física do varejo
Cintia Matuzawa, que coordena, ainda, os cursos de Visual Merchandising do Isttituto Europeo di Design (IED), menciona também a modificação física do varejo em si. Para ela, alguns lojistas já perceberam “o que não funciona mais” e transformaram a tipologia de suas lojas. “Há lojas sem vitrine e sem bloqueios físicos, outras em que o caixa vai para o centro, já que não é só mais uma relação comercial, mas, sim, social.”
As guide shops, por exemplo, são um movimento que tende a se fortalecer, de acordo com Dudú Bertholini. “O cliente, às vezes, tem medo da mudança, mas, depois de uma experiência bem-sucedida, ele já se fideliza”, exemplifica. Para ele, tecnologias como QR Code, blockchain e body scan têm tudo para se expandir. “O multicanal já é o presente e vai ser o futuro”, resume.
Produto é coadjuvante
O foco que, no passado, recaía nas peças publicitárias, para guiar o investimento em marketing de uma marca, hoje, para Bertholini, deve ficar na organização do feed das redes. “A ideia de que uma supermodel vai garantir as vendas foi por água abaixo. Hoje a palavra é veracidade, usar estratégias como microinfluenciadores que falam diretamente com seu cliente”, comenta.
“O consumidor é o canal, não importa se a loja é física, se é digital ou no ponto de venda. Importa menos fricção e mais a experiência com integração do digital”, explica Daniel Lima, diretor da Francal Feiras. “O produto no ponto de venda é agora coadjuvante.” Para ele, o futuro está nas mãos de marcas que entregam experiências ao consumidor. “Elas estão muito mais à frente”, define. “A Francal entendeu que o papel dela é de melhorar a conexão consumo e varejo. Trouxe todas essas tendências e e