Estudos feitos pela RightNow Technologies e pela New Voice Media comprovam que um cliente, quando mal atendido, passa a buscar com velocidade cada vez maior o serviço e os produtos da concorrência. Deste modo, segundo o executivo Bruno Stuchi, especialista em Customer Experience, Customer Service e CEO da Aktie Now, as expectativas dele (cliente) quanto a tudo que envolve o atendimento passam a aumentar, principalmente após a compra. “É importante atentar-se a tudo, inclusive ao pós-venda”, comenta.
Para Stuchi, um cliente que efetua a compra de um produto ou serviço e depois precisa de algum auxílio da empresa, porém, não é atendido, pode não voltar a comprar. Do contrário, a boa experiência reforça a decisão de retornar ao fornecedor e manter-se fiel. O CEO ainda acrescenta: “e pior, além de não procurar mais pela empresa, pode divulgar a má experiência que teve para os amigos, que divulgam para outros amigos, fazendo assim com que, pela divulgação ‘boca a boca’, a empresa fique com uma má reputação”, pontuou, lembrando que há meios e redes sociais para dividir boas e também as más experiências.
Bruno Stuchi, que foi um dos palestrantes do evento Customer After Sales Services, realizado em São Paulo, nos dias 10 e 11 de abril, argumenta que uma experiência positiva no pós-venda proporciona benefícios tanto para a empresa quanto para o cliente. “O pós-venda precisa de investimento estratégico porque fideliza o cliente, aprimora a experiência de compra e há ferramentas que permitem desenvolver este segundo momento com sucesso”, avalia o especialista.
O tema do primeiro dia de evento foram as mudanças que o setor de atendimento vem sofrendo e como as empresas podem se transformar neste cenário. No mesmo dia, especialistas como Gisele Paula, sócia de relacionamento no Reclame Aqui, Regina Santana, Head de Ti da Vila Romana, entre outros, falaram sobre suas experiências de atendimento.
A Aktie Now é uma empresa especializada na transformação do atendimento ao cliente e possui inúmeros cases de sucesso no Brasil e no exterior. Além disso, é a maior parceira da Zendesk na América Latina. “O perfil do consumidor mudou e, deste modo, a maneira com a qual a empresa o trata também tem de mudar”, afirma Stuchi.
Luiz Antunes, chefe de inovação e estratégia de solução da Zendesk, também fez parte do mesmo painel que Stuchi. Para introduzir a palestra, os dois executivos debateram sobre quais são os quatro imperativos da experiência do cliente: colocá-lo no centro, dar um enfoque mais omnicanal; ou seja, voltar a assistência para tempo real, uma vez que, de acordo com uma pesquisa da Zendesk, 64% dos clientes esperam por um atendimento deste tipo; eliminar os silos, focando na experiência do cliente e em toda a jornada junto a marca e, por fim, saber qual é o momento correto de realizar alguma interação.
Outro ponto importante do dia foi a apresentação do case da Magazine Luiza, trabalho efetuado pela Aktie Now. O objetivo da empresa era o de colocar o cliente no centro de seu negócio e tudo isso em apenas 60 dias, prazo que antecedeu a Black Friday, uma das datas mais importantes para o comércio. Após o trabalho finalizado, os resultados: houve uma redução de 66% no número de telas por atendimento, 81% da ilha de ativos e 62% de treinamento operacional.