Atendimento personalizado e a domicílio para venda de sapatos. Convênio com um sistema de compartilhamento de bicicletas. Drive Thru de materiais de construção. Armário com trava digital para o cliente retirar suas compras sem precisar entrar na loja. Iniciativas como essas – realizadas pelas marcas Quinta Valentina, Pão de Açúcar, Leroy Merlin e Panvel, respectivamente – são reflexos da era da conveniência, que se manifesta com força total e tem afetado em cheio o varejo.
A escassez de tempo e de atenção dos consumidores, com rotinas cada vez mais atribuladas, tem imposto um desafio extra às lojas, que precisam facilitar ao máximo a vida do comprador para seguirem sendo lembradas na hora da compra. Segundo o consultor Gerson Klein, sócio da Point Of Sale, especializada em estratégias de varejo, vivemos em um mundo cada vez mais conectado, com cidades congestionadas e longas jornadas de trabalho, resultado disso é que na hora de consumir falta tempo. “Precisamos buscar conveniências que simplifiquem a vida das pessoas, o que não é a mesma coisa para todos. Conveniência significa reduzir o peso das tarefas rotineiras e devolver tempo aos consumidores para que eles se dediquem ao que mais gostam”, explica Gerson.
Por onde começar
Conhecer muito bem o perfil de público que frequenta o seu estabelecimento ou que visita a sua loja virtual é o primeiro passo para oferecer facilidades que sejam relevantes e simplifiquem a sua vida. Isso porque não adianta tentar tornar a entrega super-rápida se o principal diferencial a sua loja – motivo pelo qual os seus clientes a procuram – é a confecção personalizada, que demanda mais tempo para garantir a qualidade. “Como varejista, é necessário entender quem é o consumidor, obter seus dados para construir informação, e com esta informação ofertar produtos, espaços e processos que ajudem-no a superar os obstáculos do dia a dia e não tornem o consumo algo difícil”, recomenda Gerson.
Para o consultor, uma loja que persegue os atributos de facilidade, simplicidade e utilidade tem muito mais chance de ser conveniente para o seu cliente, já que, segundo o relatório ‘Em busca da conveniência’, da Nielsen, “soluções de conveniência permitem maior satisfação, prazer e equilíbrio nas vidas agitadas dos consumidores”. E identificar o que de fato é facilidade, simplicidade e utilidade para ele deve partir do traçado da sua jornada de compras, que é o caminho que o consumidor percorre da ideia de comprar ao pós-venda.
A importância de cada solução criada como conveniência pelas lojas está na percepção do próprio público, explica Renata Nieto, conselheira do Ibevar – Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo. “Quando ele percebe que foi atendido pelo canal escolhido, de maneira diferenciada e da forma como precisa, percebe conveniência. Do contrário, não percebe nada demais”, ressalta a conselheira.
A era da conveniência
Vários fatores culturais e sociais trouxeram a sociedade ao que podemos chamar de Era da Conveniência, e é olhando para eles que podemos identificar necessidades futuras para oferecer ainda mais conveniência. Rápida migração para as áreas urbanas em busca de emprego, infraestrutura e serviços; residências menores, que interfere na escolha de embalagens dos produtos; transporte lotado e lento, motivando a compra a distância; evolução de papéis de gênero, que muda os papéis dos compradores; necessidades que variam a cada geração e disseminação da tecnologia são os principais propulsores dessa mudança.
Mesmo com transformações nítidas, o principal entrave à conveniência, como afirma Gerson Klein, é a falta de entendimento dos empresários de que estamos em um caminho sem volta e de que o varejo precisa evoluir na velocidade do consumidor. Tornar cada serviço prestado e cada entrega ao cliente mais simples e eficiente é oferecer um serviço conveniente. Conforme o estudo da Nilsen, “um entendimento abrangente de circunstâncias e pontos importantes para os consumidores proporciona às empresas uma clara conexão com oportunidades e soluções diferentes. Fica a critério dos varejistas, fabricantes e comerciantes satisfazer esses instantes de necessidade com soluções personalizadas para devolver aos consumidores o que eles mais valorizam: o tempo.”
Conveniência? Eles tiram de letra
>> Leroy Merlin e o Drive Thru da Construção
A rede construiu um espaço com 4 mil m², na loja da Margina Tietê, onde o consumidor estaciona, escolhe entre 1600 produtos básicos disponíveis e, enquanto paga num caixa exclusivo, tem o carro carregado. O grande objetivo é oferecer agilidade para facilitar a compra de quem busca materiais de construção.
>> Panvel e os lockers
Armários localizados em frente às lojas – e até em prédios administrativos de parceiros com um grande volume de funcionários – são a solução da Panvel para garantir rapidez às retiradas de produtos. Os lockers são destravados com uma senha única para cada pedido feito no e-commerce app e Alô Panvel. Para retirar, o cliente nem precisa entrar no estabelecimento.
>> Pão de Açúcar e as bikes
Uma parceria com a Yellow, plataforma de compartilhamento de bicicletas que não precisa de estações próprias, busca levar praticidade e incentivar à prática de atividades físicas pelos clientes. Depois de usadas, as bikes da Yellow podem ser travadas e deixadas livres por aí, mas as quatro estações em unidades do Pão de Açúcar em São Paulo tornam mais fácil e segura a utilização.
Oportunidades para oferecer conveniência
– Embalagem
– Pedido
– Pagamento
– Tecnologia de dispositivo
– Aplicativos
Fonte: Relatório ‘Em busca da conveniência’, da Nielsen
“Até mesmo as grandes redes de mercados entenderam que conveniência é importante e criaram suas lojas express, além das tradicionais lojas de conveniência.”
Renata Nieto, conselheira do Ibevar
“Os varejistas precisam alinhar os objetivos, propósitos e estratégias da empresa ao que realmente é importante para o consumidor.”
Gerson Klein, consultor da Point Of Sale
Fonte: Revista Conexão Varejo. Saiba mais aqui