A Salesforce, líder global em CRM, acaba de divulgar o mais recente relatório State of the Connected Custumer, que mostra como pensam e o que querem os clientes hiperconectados de hoje – e como as marcas podem conquistar a confiança e a fidelidade dessas pessoas por meio do atendimento.
De acordo com o levantamento, realizado com mais de 6,7 mil consumidores de 15 países, incluindo o Brasil, 80% dos clientes afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece. Além disso, mais da metade (57%) de todos os participantes deixaria de contratar um serviço ou comprar um produto de uma marca porque teve uma experiência melhor com um concorrente. Entre os brasileiros, a expectativa é ainda maior: 89% dos clientes declaram que tão importante quanto os produtos e serviços comercializados é a experiência que a marca possibilita. Eles acreditam que um fator essencial para isso é ser tratado como uma pessoa e não apenas como um número (94%).
“A pesquisa mostra que a confiança e o equilíbrio entre personalização e privacidade são fatores chave para atender às expectativas dos clientes na Quarta Revolução Industrial, e isso está influenciando a maneira como os consumidores pensam e agem”, explica Daniel Hoe, diretor de Marketing da Salesforce para América Latina.
Personalização
Então a personalização continua mais importante do que nunca para os clientes em todo o mundo, que estão dispostos a migrar para a concorrência se ela oferecer uma experiência melhor (54%). E muito dessa experiência depende de confiança: 95% dos entrevistados dizem que, se confiam em uma empresa, é mais provável que sejam fiéis a ela.
Além disso, integração na gestão de relacionamento com o cliente é um fator decisivo para a maioria dos consumidores finais e corporativos em todos os países pesquisados: 70% dos entrevistados afirmam que processos conectados, representados por comunicação fluída entre departamentos/canais de relacionamento e interação contextualizada com base em atendimentos anteriores são muito importantes para se tornar ou se manter cliente de uma empresa. “O cliente não aceita mais ser tratado como número e ter que digitar o CPF ou o código de assinante várias vezes em um mesmo contato, ele quer que a empresa antecipe o seu problema e o informe que ele já foi resolvido”, diz Hoe.
Tecnologia
A tecnologia desempenha um papel especial nas novas expectativas dos clientes em todo o mundo: 59% dos participantes do estudo afirmam que as empresas precisam oferecer experiências digitais de última geração para manter seus clientes, enquanto 59% se dizem abertos a organizações que usam inteligência artificial (IA) para melhorar sua experiência. E embora algumas tecnologias emergentes ainda estejam tentando se consolidar, a maioria dos entrevistados diz que elas mudaram (ou estão mudando) suas expectativas: Internet das Coisas (60%), assistentes pessoais ativados por voz (59%) e IA (51%) são algumas delas. Entre os brasileiros, 68% dos consumidores – finais ou corporativos – confirmam que a IA já vêm transformando ativamente suas expectativas com as marcas.
Para oferecer a experiência esperada e demonstrar uma compreensão abrangente de cada cliente, as empresas precisam de novas tecnologias e de uma quantidade enorme de dados. Mas, como comprovam acontecimentos recentes, nem todas estão fazendo jus à confiança recebida para o uso desses dados e dessa tecnologia: 62% dos entrevistados no mundo afirmam que temem mais pela segurança de suas informações hoje do que há dois anos e quase metade (45%) não tem certeza de como as organizações usam essas informações. Mas é interessante que, apesar da preocupação com segurança, 82% dos clientes aceitariam compartilhar dados pessoais para conseguir experiências melhores e mais humanizadas, e 85% aceitariam compartilhar informações relevantes para receber atendimento proativo.
Quando perguntados sobre quais ações poderiam aumentar sua confiança nas empresas, os entrevistados no Brasil responderam que as marcas devem ser transparentes sobre como utilizam os dados dos clientes, mostrar comprometimento para proteger tais informações e dar ao consumidor controle sobre o que pode ser coletado. (Foto: Revista PEGN)