O estudo “As empresas mais inovadoras no relacionamento com o cliente”, que mostra como o universo corporativo brasileiro usa atualmente a inovação nas relações com o consumidor final, aponta o segmento varejista como o setor econômico mais maduro quando o assunto é propiciar novos incrementos na interação com o cliente. De acordo com o levantamento desenvolvido pela consultoria DOM Strategy Partners, das 50 empresas mais inovadoras, 43% têm atuação no varejo.
A análise sinaliza que o varejo atualmente é o setor que entrega uma melhor experiência de relacionamento ao cliente porque foca as suas ações estratégias à fatores como oferta de produtos inovadores, interatividade no ponto de contato com o cliente por meio de canais alternativos, colaboração e abordagem online, além da disponibilização de formatos e modelos de atendimento. Outro critério importante avaliado pela pesquisa da DOM é a iniciativa do varejo em levantar bandeiras e causas atuais da sociedade como empoderamento da mulher, justiça social e a valorização da diversidade como forma de aproximação com o público.
Com isso, a pesquisa não se restringe ao conceito de inovação ligada apenas à tecnologia, mas sim como objeto de fortalecimento no relacionamento da empresa com o consumidor. “Uma boa ideia não é suficiente. Ela precisa criar valor – intangível e tangível – para que possa ser propagandeada e comercializada, e assim, ser considerada uma inovação. Este é o conceito central que distingue a inovação da invenção e investigação científica”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da DOM Strategy Partners.
O estudo traz nomes como Nespresso, O Boticário, Reserva e Starbucks. O destaque fica para o Magazine Luiza. A varejista de eletroeletrônicos saltou de 95º colocada para 9º no ranking das 50 melhores colocadas. Um dos motivos da ascensão, segundo Domeneghetti, foi a postura adota pela marca ao integrar o físico e online com a disponibilização de vários canais de relacionamento para o cliente.
“O aplicativo, por exemplo, é a personificação da estratégia de negócio do Magazine Luiza na qual a prestação de serviço para o consumidor passou a ser digital com a presença de lojas físicas e não ao contrário, sem criar rupturas no diálogo com o cliente. Houve disponibilidade, posicionamento da marca e uso de canais alternativos, três critérios importantes para inovar”, completa o executivo que também é especialista em inovação corporativa.
Em sua quarta edição, o estudo “As empresas mais inovadoras no relacionamento com o cliente”, avaliou as companhias entre os meses de abril e junho por meio de uma pesquisa com mais de três mil consumidores e informações primárias, tais como releases, relatórios, informações para investidores, e secundárias, leia-se notas, reportagens, matérias, estudos e pesquisas públicas nos últimos 12 meses.
Abaixo, o ranking das empresas varejistas mais inovadoras no Brasil.
EMPRESA SEGMENTO NOTA
Nespresso Redes Alimentícias / Fast-food 9,19
O Boticário Higiene e Cosméticos 9,14
Starbucks Redes Alimentícias / Fast-food 9,11
Chilli Beans Óticas, Joias e Adereços 9,09
Magazine Luiza Eletro 9,09
Mercado Livre On-line 9,09
Reserva Vestuário e Moda 9,04
Riachuelo Vestuário e Moda 9,03
Open English Educação 9,02
Smart Fit Turismo & Serviços 9,02
The Beauty Box Higiene e Cosméticos 9,02
Ultrafarma Farmácias 9,01
Carmen Steffens Vestuário e Moda 9,01
Wine.com.br On-line 9,00
Natura Higiene e Cosméticos 8,98
Schutz Vestuário e Moda 8,98
RaiaDrogasil Farmácias 8,96
Estante Virtual On-line 8,79
Netshoes On-line 8,66
Vaniday On-line 8,62