Você provavelmente já conhece de cor como são os vendedores ruins, que desanimam até o cliente mais disposto, e quais são as atitudes que comprometem qualquer venda. Porém, na hora de elencar quais são os bons exemplos, a tarefa fica mais complicada. Por isso, fazer com que os vendedores pratiquem boas atitudes representa uma enorme oportunidade: é a chance de se diferenciar no mundo do varejo e fazer com que os consumidores sempre voltem à sua loja – o que, claro, pode animar as suas vendas. E não custa nem um centavo a mais. EXAME.com entrevistou especialistas para descobrir quais são as melhores práticas quando se fala em vendas. Confira:
1. Estude bem o mercado (e saiba qual será seu diferencial)
Antes mesmo de começar a pensar em como agradar seus clientes, você precisa de uma dose de autoconfiança: acredite que você é a melhor opção do seu consumidor. E, para ter certeza disso, pesquisa bem o mercado em que seu negócio está inserido. “O responsável pelas vendas deve ter conhecimento de tudo sobre o setor. Mas, principalmente, saber no que é melhor do que o concorrente, qual o diferencial dele dentro do mercado de trabalho”, explica Sulivan França, especialista em comportamento humano e presidente da Sociedade Latino Americana de Coaching (SLAC). Para sair na frente, tomar riscos será algo necessário. Sem a vontade de arriscar, os melhores resultados não virão. “Se o empreendedor não experimentar novas ideias e conhecimentos, o desenvolvimento não vai acontecer. Para mitigar a preocupação com o risco, é importante estabelecer metas e seguir seu planejamento.”
2. Conheça a fundo quem é o seu público-alvo
Temos outra dica óbvia: se você quer atender bem seu cliente, é preciso saber como ele gostaria de ser atendido. Para isso, não basta ficar no superficial. Diego Carmona, cofundador da plataforma leadlovers, recomenda conhecer as verdadeiras dores do seu público ideal, “falando a língua” dele. “Quem enxerga cada e-mail da lista de contatos e de vendas como um ser humano compreende melhor o valor do relacionamento entre vendedor e cliente, e tem mais chances de obter o sucesso.” Se você trabalha em uma loja de tecnologia, por exemplo, frequente os fóruns de internet que ele frequentaria e leia blogs de influenciadores nesse mercado. Assim, você saberá as tendências e quais itens são os mais desejados do momento.
3. Pense na jornada que o cliente percorre até pagar pelo produto
Depois de conhecer seu público-alvo, é preciso saber sobre todo o caminho que ele percorre até entregar o dinheiro e sair com uma sacola na mão. Isso se chama “jornada do cliente”. Algumas etapas, diz Carmona, são “aprendizado”, “reconhecimento do problema”, “consideração” e “decisão”. Quando se entende completamente estas etapas, fica mais fácil planejar as ações que vão atingir as pessoas que estão em cada um desses momentos.
4. Supere as expectativas do seu público-alvo
Agora que você possui todas as informações necessárias para um bom atendimento, é hora de antecipar as necessidades do seu cliente – e superá-las. “Um atendimento oferecido além das expectativas é uma arma poderosa”, destaca Carmona, da leadlovers. O especialista recomenda, por exemplo, entregar um produto de forma mais eficiente do que a concorrência, se seu consumidor valorizar essa etapa.
Mas, ainda mais do que refinamentos de processos, pense em como a principal atividade do seu negócio pode ser única, nesse mar de concorrência. “Destacar-se no mercado é um desafio e tanto, mas um dos principais obstáculos para sobreviver e crescer é ter novas ideias. Elas são fundamentais”, explica França, da Sociedade Latino Americana de Coaching.
5. Invista em vendedores-consultores
Na mesma linha de surpreender seu cliente, outra boa tática é estudar profundamente seu mercado a ponto de virar um consultor do cliente, e não apenas um vendedor. Tomar essa atitude pode fazer com que o cliente o veja com melhores olhos. “Quando você se torna um especialista, passa a ser uma fonte confiável. Isso constrói um relacionamento mais forte com o cliente”, diz Carmona.
Além de passar credibilidade, outro bom ponto de adotar o modelo de vendedor-consultor é fazer o cliente se sentir especial – e, com isso, ele fatalmente voltará. “Quando se vai além do óbvio no atendimento, passa-se ao cliente a sensação de real preocupação do estabelecimento com a sua experiência ao consumir o que lhe foi ofertado ali”, explica França.
6. Valorize seus clientes antigos
Lembre-se: não é porque você quer gerar mais vendas que irá pensar só em captar novos clientes. Pense também em quem já comprou da sua loja – afinal, o custo para manter um cliente antigo é bem menor do que o necessário para converter um novo cliente. “É possível fazer um programa de fidelidade, dar descontos aos mais assíduos ou promover ofertas específicas que combinem com o comportamento de cada um”, diz Carmona, da leadlovers. “Essas podem ser boas maneiras de aumentar a base de clientes.“
7. Errou? Admita e seja compreensivo
Por fim, a última atitude para fazer um cliente voltar à sua loja é saber como lidar com uma crise: por exemplo, a insatisfação de um consumidor com seu produto ou serviço. “Ainda que não tenha sido culpa da loja, é importante que não se transmita ao cliente a sensação de que a empresa está tão somente preocupada em limpar a própria barra”, explica França, da Sociedade Latino Americana de Coaching. “Mostrar interesse em cada cliente, e se mostrar disponível para ajudá-los em oportunidades futuras, é uma receita de sucesso para fidelizá-los.” (Fonte: Exame.com)